🔔 Notificaciones y correo

ZampiBot puede avisarte a ti, a tus agentes y a tus clientes cuando llega un mensaje nuevo: por correo, con notificaciones push, con avisos en el navegador, con sonidos y con mensajes de texto (SMS). También puede convertir los correos que recibes en conversaciones del panel (email piping).

Casi todo se configura en Ajustes > Notificaciones, que tiene cinco tarjetas:

Tarjeta	Qué configuras ahí
Sonido y alertas	Sonidos, avisos de usuarios y agentes en línea, modo ausente, notificaciones de escritorio y flash
Notificaciones push	Avisos push en tu dispositivo, aunque el panel esté cerrado
Notificaciones por correo	A quién se avisa por correo, agrupación, plantilla y textos de los correos
Servidor de correo	Tu propio servidor SMTP y el email piping
Mensajes de texto	Avisos por SMS con Twilio

Si crees que las notificaciones no funcionan, lo más probable es que las estés probando de una forma que no las dispara. La mayoría de los avisos se envían solo a quien está desconectado o tiene la pestaña en segundo plano. Lee las reglas de cada canal antes de pedir ayuda.

Cómo usar esta página: primero decide quién recibirá el aviso; después revisa por dónde sale el correo (servidor compartido o tu SMTP); luego ajusta la plantilla y los textos; y al final haz una prueba real con los botones de prueba. Si omites la prueba, es fácil pensar que el módulo no sirve cuando el problema está en el servidor de correo o en la cuenta.

Define destinatarios: agentes, administradores, usuarios o todos.
Revisa el servidor de correo: sin SMTP propio usas el servidor compartido, que tiene un límite diario.
Escribe la plantilla y los textos: que el cliente entienda qué pasó y qué debe hacer.
Prueba el envío: usa los botones de vista previa y de prueba antes de darlo por bueno.

Notificaciones por correo electrónico

Tanto los agentes como los usuarios pueden recibir un correo cuando llega un mensaje nuevo. Se activan en Ajustes > Notificaciones > Notificaciones por correo:

Notificaciones por correo electrónico del agente: envía un correo al agente cuando el usuario responde y el agente está desconectado. En las conversaciones nuevas el correo va a todos los agentes que correspondan (ver reglas abajo).
Notificaciones por correo electrónico del usuario: envía un correo al usuario cuando un agente responde y el usuario está desconectado.
No enviar notificaciones a los administradores: los administradores dejan de recibir los avisos que se envían a un grupo (a todos los agentes o a un departamento), por correo, SMS y push. Si un administrador es el último agente que respondió en la conversación o está asignado a ella, sigue recibiendo los avisos de esa conversación. Los agentes siguen recibiéndolos.

Servidor compartido y límite de 300 correos al día

Si no configuras tu propio servidor SMTP, ZampiBot envía tus correos por un servidor de correo compartido de la plataforma. Este servidor tiene un límite de 300 correos al día por cuenta. Si lo superas, los correos dejan de salir hasta el día siguiente y tus agentes y clientes no los reciben.

El límite cuenta todos los correos que tu cuenta envía por el servidor compartido, no solo las notificaciones de chat.

En la tarjeta Notificaciones por correo verás siempre un aviso que te dice por dónde salen tus correos:

«Estás usando el servidor de correo compartido»: recuerda el límite de 300 correos diarios. El botón Configurar servidor de correo te lleva directo a la tarjeta del servidor.
«Los correos se envían por tu servidor … sin límite diario»: ya tienes tu SMTP configurado.

Si tu equipo atiende muchas conversaciones, configura tu propio SMTP en Ajustes > Notificaciones > Servidor de correo > SMTP para enviar sin límite. Ver Configurar tu servidor SMTP más abajo.

Quién recibe el correo (agentes y administradores)

Los correos se envían solo a agentes y administradores desconectados.
Cuando un usuario escribe, el correo va, en este orden:
1. al último agente que participó en la conversación;
2. si no hay ninguno, al agente asignado a la conversación;
3. si no hay agente asignado y la conversación tiene departamento, a los agentes de ese departamento y a los que no tienen ningún departamento asignado;
4. si no hay nada de lo anterior, a los agentes y administradores desconectados que no tienen ningún departamento asignado. Los agentes que pertenecen a un departamento no reciben avisos de las conversaciones sin departamento.
Si activas No enviar notificaciones a los administradores, los administradores quedan fuera de los envíos de los puntos 3 y 4.
Si usas la Cola (Ajustes > Misceláneas > Departamentos y enrutamiento > Cola), mientras una conversación espera en la cola sin agente asignado no se envían notificaciones push, y los correos y SMS a tu equipo solo salen si no hay ningún agente conectado.
Si usas el chatbot con la opción de traspaso a un humano activa (Ajustes > Inteligencia artificial > Comportamiento > Toma de control humana), mientras el chatbot está atendiendo la conversación no se envían avisos a tu equipo. Los avisos empiezan cuando la conversación pasa a un humano. Más detalles en Chatbot e Inteligencia artificial.

Quién recibe el correo (usuarios)

Cuando un agente responde, el usuario recibe un correo solo si está desconectado y tiene un correo guardado en su perfil.
En las conversaciones que llegaron por correo (email piping), el usuario recibe la respuesta por correo siempre, aunque esté conectado: en ese caso el correo es el canal de la conversación.

Agrupar notificaciones por correo

Para no llenar el buzón con un correo por cada mensaje, ZampiBot agrupa los avisos. Lo configuras en Ajustes > Notificaciones > Notificaciones por correo > Agrupar notificaciones por correo:

Opción	Qué hace
2 minutos (recomendado)	Es el valor por defecto. Tras el primer mensaje espera 2 minutos y envía un único correo con todos los mensajes de la conversación de ese rato.
5 minutos	Igual, pero espera 5 minutos.
Inmediato (un correo por cada mensaje)	Envía un correo por cada mensaje, sin esperar.

Reglas de la agrupación:

Si el destinatario lee o responde la conversación mientras tanto, no se envía el correo.
Solo se avisa a quien está desconectado.
El correo puede tardar hasta un minuto más que el tiempo elegido, porque la plataforma revisa los avisos pendientes cada minuto.
Las conversaciones que llegaron por correo (email piping) se responden siempre al momento, como una respuesta normal de correo, para que el cliente reciba la respuesta en el mismo hilo.

Notificaciones por correo a través del trabajo cron

En Ajustes > Notificaciones > Notificaciones por correo también tienes:

Notificaciones por correo electrónico a través del trabajo cron: todos los avisos por correo pasan por la cola de envío programada. En la nube no tienes que configurar ningún cron: la plataforma ejecuta el envío automáticamente cada minuto. En las cuentas nuevas esta opción viene activada.
Minutos entre notificaciones de la misma conversación: solo funciona con la opción anterior activada. Es la pausa mínima entre dos correos de la misma conversación. Si lo dejas vacío, son 15 minutos; escribe 0 para quitar la pausa. Los mensajes que lleguen durante la pausa no se pierden: salen en el siguiente correo.

Los correos de este modo también salen por tu SMTP; sin SMTP propio usan el servidor compartido, con su límite diario.

Crear los correos

Todos los correos se componen de dos partes:

La plantilla de correo electrónico (el marco común: fondo, logo, pie).
El cuerpo de cada tipo de aviso (el texto del correo al usuario y el del correo al agente), que se inserta dentro de la plantilla.

Puedes usar texto y HTML. Los saltos de línea del texto se convierten automáticamente en saltos de línea en el correo.

Plantilla de correo electrónico

Ve a Ajustes > Notificaciones > Notificaciones por correo > Plantilla de correo electrónico. Esta plantilla se aplica a todos los correos que envía ZampiBot.

Es obligatorio incluir el campo {content}: se reemplaza por el cuerpo real del correo al enviarlo. Sin {content} el correo saldría solo con la plantilla, sin el mensaje. Si dejas la plantilla vacía, los correos salen sin marco, solo con el cuerpo.
Encima del campo tienes una galería de 8 diseños listos para usar: Esencial, Corporativa, Moderna, Cálida, Nocturna, Acento, Boletín y Degradado. Haz clic en uno para aplicarlo (Usar esta plantilla).
- Si el campo ya tiene contenido, ZampiBot te pregunta ¿Reemplazar la plantilla de correo? antes de cambiarlo.
- Nada se guarda hasta que pulses Guardar cambios.
- Si editaste la plantilla a mano, ninguna tarjeta de la galería aparece marcada.
- Los diseños traen la marca ZampiSoft en la cabecera y en el pie. Puedes editar el HTML para poner tu propia marca.
Vista previa de la plantilla de correo: el botón Vista previa del correo muestra cómo se ve la plantilla, sin enviar nada.
Probar plantilla de correo: escribe una dirección y pulsa Enviar correo electrónico para recibir un correo de prueba con la plantilla.

Un ejemplo sencillo de plantilla:

<div style="max-width:620px;margin:0 auto;padding:24px 16px;font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;background:#f6f7f9;color:#1f2937;">
  <div style="background:#ffffff;border:1px solid #e5e7eb;border-radius:16px;padding:28px;">{content}</div>
</div>

Correo al usuario y correo al agente

En la misma tarjeta tienes dos bloques:

Correo electrónico de notificación de usuario: el correo que recibe el usuario cuando un agente responde.
Correo electrónico de notificación del agente: el correo que recibe el agente cuando el usuario envía un mensaje nuevo.

Cada bloque tiene:

Asunto y Contenido.
Una galería de Diseños del cuerpo con 6 diseños: Completo, Compacto, Destacado, Tarjeta, Burbuja y Aviso. Funciona igual que la galería de plantillas (pide confirmación si vas a reemplazar algo y no guarda hasta que pulses Guardar cambios).
Vista previa del correo, para verlo con datos de ejemplo y dentro de la plantilla.
Si dejas el Contenido vacío, ZampiBot usa un correo predeterminado de la plataforma.
Un campo de prueba (Enviar una notificación por correo electrónico al usuario / al agente) con el botón Enviar correo electrónico.

Campos de combinación

Estos campos se reemplazan automáticamente con la información real al enviar el correo:

Campo	Descripción
`{recipient_name}`	Nombre del usuario o agente que recibe el correo.
`{sender_name}`	Nombre del usuario o agente que envió el mensaje que generó el aviso.
`{sender_profile_image}`	Imagen de perfil de quien envió el mensaje.
`{message}`	El texto del mensaje que generó el aviso.
`{attachments}`	Los enlaces a los archivos adjuntos del mensaje.
`{conversation_link}`	Enlace para abrir la conversación. En el correo al agente abre la conversación en el panel. En el correo al usuario abre su conversación en tu chat directo, y funciona en cualquier dispositivo. Es la opción recomendada para el botón «Responder».
`{conversation_id}`	El número (ID) de la conversación.
`{conversation_url_parameter}`	Solo para el correo al usuario y uso avanzado: añade los datos de la conversación a una dirección de tu propia web, por ejemplo `href="https://tu-dominio.com{conversation_url_parameter}"`. Solo funciona si el widget del chat está instalado en ese dominio.

En el Asunto puedes usar {recipient_name}, {sender_name} y {conversation_id}.

Configurar tu servidor SMTP

Ve a Ajustes > Notificaciones > Servidor de correo > SMTP y completa los datos de tu servidor de correo saliente:

Campo en pantalla	Qué poner
Servidor (host)	El servidor SMTP (host), por ejemplo `smtp.tudominio.com`.
Nombre de usuario	El usuario de la cuenta de correo.
Contraseña	La contraseña de la cuenta (o la contraseña de aplicación, si tu proveedor la exige).
Puerto	Normalmente `465` o `587`.
Correo del remitente	La dirección desde la que salen los correos.
Nombre del remitente	El nombre que verá quien reciba el correo.

Pulsa Guardar cambios. A partir de ese momento tus correos salen por tu servidor y sin límite diario.

Solucionar problemas

En la misma tarjeta, el botón Solucionar problemas envía un correo de prueba a tu propia dirección (la del agente con el que entraste) usando el campo Enviar una notificación por correo electrónico al usuario. Si no lo recibes, revisa los datos del servidor.

¿Los correos no llegan?

Haz primero una prueba con Probar plantilla de correo o con los campos Enviar una notificación por correo electrónico al usuario / al agente.

Motivo	Qué pasa	Solución
Límite del servidor compartido	Sin SMTP propio, a partir de 300 correos en el día los avisos dejan de salir hasta el día siguiente.	Configura tu SMTP en Ajustes > Notificaciones > Servidor de correo > SMTP.
Datos de SMTP incorrectos	Activaste tu SMTP pero el correo de prueba no llega.	Revisa el servidor (host), usuario, contraseña, puerto y correo del remitente. Si todo está bien, el problema está en tu servidor de correo: contacta con tu proveedor.
Gmail o Google Workspace	El correo no sale usando el SMTP de Gmail.	Usa una contraseña de aplicación de Google (no tu contraseña normal), el servidor (host) `smtp.gmail.com` y el puerto `465` o `587`. En Google Workspace, comprueba en la consola de administración que el acceso SMTP para aplicaciones de terceros no esté restringido.
Lo estás probando conectado	Los avisos se envían solo a quien está desconectado; con la agrupación, tampoco salen si el destinatario lee la conversación en ese rato.	Prueba con un agente o usuario desconectado, o usa los botones de prueba.
El correo llega a spam	El servidor del destinatario lo filtra.	Revisa la carpeta de spam y, si usas tu dominio, la configuración de tu proveedor de correo.

Email piping (correo entrante)

El email piping conecta uno o varios buzones de correo con ZampiBot. Los correos que llegan a ese buzón se convierten en mensajes del panel, y tú, tus agentes y tus usuarios pueden responder a las conversaciones por correo.

Se configura en Ajustes > Notificaciones > Servidor de correo > Recepción de correo (piping).

Activación

Ve a Ajustes > Notificaciones > Servidor de correo > Email piping y completa los datos del buzón (servidor IMAP o POP3).
Ve a Ajustes > Notificaciones > Servidor de correo > SMTP y completa los datos del servidor de salida.
Importante: el correo del remitente del SMTP debe ser la misma dirección que el buzón del email piping. ZampiBot enviará todos los correos desde esa dirección.
Pulsa Guardar cambios.

Campos de cada buzón

Puedes añadir varios buzones; cada uno tiene sus propios campos:

Campo	Para qué sirve
Activo	Activa o pausa este buzón.
Servidor (host)	Servidor de correo entrante, por ejemplo `imap.tudominio.com`.
Nombre de usuario / Contraseña	Credenciales del buzón.
Puerto	`993` (IMAP con SSL), `995` (POP3 con SSL), `143` (IMAP) o `110` (POP3).
Delimitador	Añade al principio de cada correo la línea `### Please type your reply above this line ###` (traducida al idioma del destinatario). Así ZampiBot recorta el historial citado y evita mensajes duplicados. Si lo activas, nadie debe escribir `###` en sus correos.
Convertir todos los correos electrónicos	Sin esta opción, ZampiBot solo recoge las respuestas a correos enviados desde ZampiBot. Con ella, cualquier correo que llegue al buzón (incluido el spam) se convierte en una conversación nueva. Úsala con precaución.
~~One conversation per user~~ ~~(una~~Una conversación por ~~usuario; hoy aparece sin traducir)~~usuario	Los correos nuevos de un mismo remitente se añaden a su conversación existente en lugar de abrir una nueva.
Deshabilitar trabajo cron	En la nube no detiene la sincronización automática; para pausar un buzón, desmarca Activo.
Departamento	Departamento que se asigna a las conversaciones nuevas que llegan por este buzón.
Etiquetas	Etiquetas que se añaden a esas conversaciones.
Filtros	Palabras separadas por comas. Si el remitente, el asunto o el texto del correo contiene alguna, ese correo no se convierte en mensaje.
Sincronizar correos electrónicos	El botón Sincronizar ahora revisa el buzón en ese momento.

Cada cuánto se revisan los correos

En la nube, la plataforma revisa automáticamente los buzones aproximadamente cada 30 minutos. Si necesitas traer los correos al momento, pulsa Sincronizar ahora en el buzón.

Los correos enviados desde direcciones del tipo noreply, no-reply o mailer-daemon (avisos automáticos de rebote) se ignoran.

Reglas de funcionamiento

Notificaciones a usuarios: con el email piping activo, los usuarios reciben por correo las respuestas de tus agentes aunque Notificaciones por correo electrónico del usuario esté desmarcada. Las notificaciones por correo a los agentes no se fuerzan: siguen dependiendo de su propia opción.
Dirección de respuesta: los correos que reciben los usuarios llevan como dirección de respuesta (reply-to) el buzón del email piping, para que su respuesta vuelva a la misma conversación.
Asunto: las respuestas salen con el asunto Re: <número de conversación> | … para mantener el hilo.
Chatbot: si usas el chatbot con traspaso a un humano, mientras el chatbot atiende la conversación no se envían avisos a tu equipo. Para que el chatbot conteste él mismo los correos cuando conoce la respuesta, activa Ajustes > Inteligencia artificial > Comportamiento > Responder a los correos electrónicos de los usuarios.

Guía para agentes y administradores

Cuentas diferentes: ningún agente debe usar como correo de su perfil la misma dirección del email piping.
Responder por correo: los agentes deben responder desde el mismo correo con el que están registrados en el panel, para que ZampiBot los reconozca como agentes.
Avisos a agentes: los correos de aviso solo se envían a los agentes desconectados.

Gmail y Google Workspace

Usa una contraseña de aplicación de Google, el servidor (host) imap.gmail.com y el puerto 993.

Notificaciones push

Las notificaciones push llegan a tu dispositivo aunque el panel de ZampiBot no esté abierto: el navegador solo tiene que estar en ejecución (aunque sea en segundo plano). Permanecen visibles hasta que las cierras.

En la nube, el servicio push (OneSignal) ya está configurado por ZampiBot: no tienes que crear cuentas ni pegar claves.

Activar las notificaciones push para tus agentes

Ve a Ajustes > Notificaciones > Notificaciones push y marca Activo para agentes.
Pulsa Guardar cambios.
Pulsa Suscribir y acepta el permiso de notificaciones que te pide el navegador.

Cada agente debe aceptar el permiso en su propio navegador y dispositivo.

En esa tarjeta también aparece Activo para los usuarios, pensada para avisos push a tus clientes cuando un agente les responde. Esta página se centra en los avisos para tu equipo.

Reglas para administradores y agentes

Departamentos: si la conversación pertenece a un departamento, solo reciben el aviso los agentes de ese departamento y los que no tienen departamento. Si la conversación no tiene departamento ni agente, lo reciben los agentes y administradores sin departamento.
Asignación: si la conversación tiene un agente asignado (o un último agente que participó), solo esa persona recibe el aviso.
Administradores: puedes excluirlos de los avisos de grupo con Ajustes > Notificaciones > Notificaciones por correo > No enviar notificaciones a los administradores.
Chatbot: mientras el chatbot atiende la conversación (antes del traspaso a un humano), no se envían avisos a tu equipo.
Al hacer clic: la notificación abre la conversación en el panel.
Push y escritorio: mientras no estés suscrito a push, el panel te muestra una notificación de escritorio como alternativa (con la pestaña en segundo plano). Cuando te suscribes, esa alternativa deja de aparecer y recibes la push. Si además activas Notificaciones de escritorio, puedes recibir los dos avisos.

Solución de problemas

Permisos del navegador: en Chrome, revisa Privacidad y seguridad > Configuración de sitios > Notificaciones y comprueba que chatbot.zampisoft.com esté permitido.
Segundo plano (Chrome): activa Seguir ejecutando aplicaciones en segundo plano al cerrar Google Chrome en la configuración del sistema del navegador.
Sistema operativo: comprueba que Windows o macOS no estén bloqueando las notificaciones del navegador.
Prueba bien: haz la prueba con otro usuario (por ejemplo, escribiendo desde el chat de tu web) y con el panel minimizado o en otra pestaña.
Vuelve a suscribirte: si dejaron de llegar, pulsa otra vez Suscribir.

Sonido y alertas

Todas estas opciones están en Ajustes > Notificaciones > Sonido y alertas.

Ajustes de sonido

Ajustes de sonido reproduce un sonido cuando llegan mensajes y conversaciones nuevas. Tiene opciones separadas para el widget de tus clientes y para el panel de tus agentes:

Opción	Qué hace
Activo	Sonido en el widget del chat (para tus clientes).
Activo - administrador	Sonido en el panel (para tus agentes).
Volumen / Volumen - administrador	Volumen de 1 a 10, o Por defecto.
Repetir / Repetir - administrador	Cuántas veces suena (de 2 a 10), Bucle infinito o Por defecto.
URL del archivo de audio: administrador	Dirección de un archivo de audio propio para el panel. Déjalo vacío para usar el sonido estándar.

Cómo se comporta:

Interacción obligatoria: por las reglas de seguridad de los navegadores, el sonido solo suena si la persona ya interactuó con la página (por ejemplo, hizo clic en el panel o en el chat).
Repeticiones: el sonido suena una vez; las repeticiones (y el bucle infinito) solo se aplican cuando la pestaña del panel o del chat está en segundo plano.

Avisos de usuarios y agentes en línea

Notificación de usuarios en línea: muestra un aviso y reproduce un sonido cuando un nuevo usuario se conecta.
Notificación de agente en línea (administradores): avisa a los administradores con una notificación y un sonido cuando un agente se conecta. Solo lo reciben los usuarios con rol de administrador.
Sonido de notificación de usuario en línea: usa un sonido propio para el aviso de usuario en línea, para distinguirlo de los mensajes nuevos. Tiene Repetir y URL del archivo de audio. Requiere que estén activas la opción Notificación de usuarios en línea y el sonido del panel. Déjalo vacío para usar el sonido del panel.

Modo ausente

Modo ausente pone automáticamente al agente o administrador como desconectado cuando lleva al menos 10 minutos sin actividad en el panel. Esto afecta a quién recibe los avisos, porque la mayoría solo se envían a los desconectados. Más detalles en Usuarios.

Notificaciones de escritorio

Notificaciones de escritorio muestra un aviso del sistema (notificación del navegador) cuando llega un mensaje nuevo. Opciones: Desactivado, Usuarios y agentes, Solo usuarios o Solo agentes.

Solo aparecen cuando la pestaña no está activa: si estás mirando la conversación, no se muestran.
El navegador debe tener permiso para mostrar notificaciones de chatbot.zampisoft.com.
En la nube se muestran solo en el panel (a tu equipo). El widget de tus clientes no muestra notificaciones de escritorio, elijas la opción que elijas.
En el panel, cualquier opción distinta de Desactivado las activa. Además, mientras un agente no esté suscrito a las notificaciones push, el panel le muestra la notificación de escritorio como alternativa aunque la opción esté en Desactivado.
Si tienes problemas, revisa los puntos de Solución de problemas de las notificaciones push.

Notificaciones flash

Notificaciones flash hace parpadear el título de la pestaña del navegador cuando llega un mensaje nuevo y la pestaña no está activa. Opciones: Desactivado, Usuarios y agentes, Solo usuarios o Solo agentes. En el widget de tus clientes funciona con Usuarios y agentes o Solo usuarios; en el panel, con cualquier opción distinta de Desactivado.

Icono de notificaciones

Icono de notificaciones es el icono por defecto de los avisos (se usa como imagen si el usuario no tiene foto de perfil). En la nube este campo no tiene efecto: las notificaciones usan siempre el icono de ZampiBot.

Notificaciones de mensajes de texto (SMS)

Tanto los agentes como los usuarios pueden recibir un SMS cuando llega un mensaje nuevo. El servicio lo presta Twilio: es de pago, pero tiene una cuenta de prueba gratuita para hacer tests. Además, los SMS que se envían a tu número de Twilio pueden recibirse dentro de ZampiBot, así que la conversación funciona en las dos direcciones.

Activación

Crea una cuenta en Twilio y verifica tu número de teléfono.
Desde el panel de Twilio, obtén un número de prueba (o compra un número).
En ZampiBot, ve a Ajustes > Notificaciones > Mensajes de texto > Notificaciones de mensajes de texto y completa:
- Activo para agentes y/o Activo para los usuarios.
- SID de la cuenta y Token de Twilio.
- Número de remitente: tu número de Twilio.
- Plantilla de mensaje de agente y Plantilla de mensaje de usuario: el texto del SMS.
Pulsa Guardar cambios.
Pruebas: con una cuenta de prueba de Twilio solo puedes enviar SMS a los números verificados en tu cuenta de Twilio. Usa Enviar una notificación de mensaje de texto al usuario o Enviar una notificación de mensaje de texto al agente: escribe un número y pulsa Envía un mensaje de texto. Recibirás el texto «Hello World!».
Recibir SMS en ZampiBot: pulsa Obtener URL de configuración (campo URL de configuración), copia la dirección que aparece y pégala en la configuración de tu número de Twilio como dirección para los mensajes entrantes.

Campos de combinación de los SMS

En las plantillas de SMS puedes usar texto y estos campos: {message}, {recipient_name}, {sender_name}, {recipient_email}, {sender_email} y {conversation_url_parameter}.

Información importante

A quién se envía: cuando escribe un usuario, el SMS va a los agentes y administradores desconectados siguiendo las mismas reglas que el correo: último agente de la conversación, agente asignado, agentes del departamento (y los que no tienen departamento) o, si no hay nada de eso, los agentes sin departamento.
Administradores: puedes excluirlos con No enviar notificaciones a los administradores.
Teléfono de los agentes: cada agente debe tener un número de teléfono en su perfil para recibir los SMS.
Formato: todos los números deben incluir el código de país y empezar por + (por ejemplo, +15558675310).
Usuarios: el SMS al usuario se envía solo si está desconectado y tiene teléfono. No se envía en conversaciones de WhatsApp ni de Telegram, porque ahí ya recibe la respuesta en su app.
Chatbot: si usas el chatbot con traspaso a un humano, no se envían SMS mientras el chatbot atiende la conversación. Para que el chatbot conteste él mismo los SMS de tus clientes cuando conoce la respuesta, activa Ajustes > Inteligencia artificial > Comportamiento > Responder a los mensajes de texto de los usuarios.

Notificaciones de Telegram

También puedes recibir los avisos de mensajes nuevos en Telegram. Los detalles están en la sección de Telegram de Canales e integraciones.