💬 Respuestas guardadas

Las respuestas guardadas (también llamadas mensajes predefinidos) son textos que escribes una vez y luego insertas en cualquier conversación con un par de teclas. Sirven para saludos, horarios, políticas, pasos de soporte o cualquier respuesta que tu equipo repite a menudo.

Tienen su propia área en el menú lateral del panel: Respuestas guardadas. Ya no se gestionan desde Ajustes.

Si vienes del manual anterior: la antigua ruta «Configuración > Administración > Respuestas guardadas» ya no existe. Todo se hace ahora desde el área Respuestas guardadas del menú lateral.

La pantalla de Respuestas guardadas

Al entrar en el área verás una tabla con todas las respuestas que puedes ver. Cada fila muestra:

Columna	Qué indica
Respuesta guardada	El nombre de la respuesta y su texto.
Propietario	El agente que la creó.
Visibilidad	Quién puede usarla: Compartido, Privado o Departamento.
Última actualización	Cuándo se modificó por última vez.

En cada fila tienes los botones Editar y Eliminar (solo aparecen si tienes permiso para modificar esa respuesta; lo explicamos más abajo).

Buscar

Pulsa la lupa y escribe. La búsqueda revisa el nombre, el texto y el nombre del propietario de cada respuesta.

La búsqueda distingue los acentos: «electronico» no encuentra «electrónico».

Filtrar

El botón Filtro abre un menú con tres filtros:

• Visibilidad: Todos, Compartido, Privado o Departamento.
• Propietario: cualquiera de los agentes que tienen respuestas, o Sin propietario.
• Departamento: los departamentos de las respuestas con visibilidad de departamento.

Las opciones salen de las respuestas que tienes cargadas: si nadie tiene respuestas de un departamento, ese departamento no aparece en el filtro. Un filtro con una sola opción no se muestra.

Si la búsqueda o los filtros no devuelven nada, verás No se encontraron respuestas guardadas. junto al botón Limpiar filtros.

Avisos en una respuesta

Algunas respuestas pueden mostrar una etiqueta de aviso. Indica que nadie puede usar esa respuesta hasta que la corrijas:

Aviso	Qué pasó	Cómo arreglarlo
Sin propietario	La respuesta es privada pero no tiene dueño.	Edítala y hazla compartida, o guárdala para convertirte en su propietario.
Propietario eliminado	Es privada y su dueño ya no existe.	Edítala y hazla compartida, o conviértete en su propietario.
Departamento eliminado	Tiene visibilidad de departamento y ese departamento se borró.	Edítala y elige otro departamento o cambia la visibilidad.

Crear o editar una respuesta

1. Pulsa Agregar respuesta (o Editar en una fila existente).
2. Elige la visibilidad:
   • Compartido: todos los agentes podrán usar esta respuesta.
   • Privado: solo tú podrás usar esta respuesta.
   • Departamento: solo los agentes del departamento seleccionado podrán usarla. Esta opción solo aparece si eres administrador o si tienes un departamento asignado.
3. Escribe el Nombre. Es la palabra que usarás en el atajo #nombre (ver más abajo), así que conviene que sea corta y sin espacios, por ejemplo horario o envios.
4. Si elegiste Departamento, selecciónalo en el desplegable. Un agente solo puede elegir su propio departamento; un administrador puede elegir cualquiera.
5. Escribe el Texto de la respuesta. Admite el mismo formato que el editor de mensajes (negrita, cursiva, enlaces), campos de combinación y mensajes enriquecidos.
6. Si quieres, añade Etiquetas (ver la sección siguiente).
7. Confirma para guardar.

El nombre y el texto son obligatorios. Si falta alguno, o si elegiste Departamento sin seleccionar uno, aparece un aviso y el formulario sigue abierto con lo que escribiste.

Insertar variables

Junto al texto tienes el botón Insertar variable. Abre una lista con los campos de combinación disponibles, agrupados en Datos del cliente (nombre, correo, teléfono…) y Datos del agente (nombre, correo). Tiene buscador (sin importar acentos) y se navega con las flechas. Al elegir una, se inserta donde estaba el cursor, por ejemplo {user_name}. Cuando el agente use la respuesta en un chat, la variable se sustituirá por el dato real del cliente o del agente.

Etiquetas automáticas

Puedes asociar etiquetas a una respuesta guardada. Así, cuando un agente usa esa respuesta y envía el mensaje, las etiquetas se añaden solas a la conversación. Por ejemplo, la respuesta «reembolso» puede etiquetar la conversación como Reembolsos.

• Solo puedes elegir entre las etiquetas que ya existen en Ajustes > Administración > Funciones y personalización > Etiquetas. Si todavía no hay ninguna, el campo aparece desactivado con el aviso «Todavía no hay etiquetas configuradas».
• Escribe para filtrar y pulsa Enter o haz clic en una sugerencia para añadirla. Con la tecla de borrar (campo vacío) quitas la última.
• Las etiquetas se aplican al enviar, no al insertar: si insertas la respuesta y luego borras el texto sin enviarlo, no se etiqueta nada.
• Si un mismo mensaje combina dos respuestas guardadas, se aplican las etiquetas de las dos.
• Las etiquetas solo se añaden a la conversación en la que insertaste la respuesta.

Quién puede ver, usar y editar cada respuesta

Quién	Qué ve en el área	Qué puede usar al responder	Qué puede editar o eliminar
Administrador	Todas las respuestas del equipo, incluidas las privadas de otros (para poder gestionarlas).	Las compartidas, sus privadas y las de cualquier departamento. Nunca las privadas de otros agentes.	Todas.
Agente	Las compartidas, sus privadas y las de su departamento.	Las mismas.	Solo las que creó él.

• Cualquier agente puede crear respuestas nuevas; queda como su propietario.
• Los supervisores no tienen hoy acceso al área Respuestas guardadas ni al botón de respuestas del editor.

Usar una respuesta guardada en una conversación

Hay tres formas de insertar una respuesta desde el editor de mensajes del área Conversaciones:

1. El atajo #nombre

Escribe # seguido del nombre exacto de la respuesta y un espacio. El texto #nombre se sustituye por el contenido de la respuesta.

• Mientras escribes el nombre aparece una lista con hasta 8 sugerencias que empiezan por lo que llevas escrito; puedes hacer clic en una para insertarla.
• El atajo del espacio exige el nombre exacto, incluidas mayúsculas: si la respuesta se llama «Saludo», #saludo + espacio no inserta nada. La lista de sugerencias sí ignora mayúsculas.

2. La ventana de respuestas (## o el botón)

Escribe ## o pulsa el botón Agregar una respuesta guardada de la barra del editor. Se abre la ventana Respuestas guardadas con:

• Un buscador que filtra por nombre y por texto.
• La lista de respuestas que puedes usar. Haz clic en una para insertarla.
• Atajos de teclado: ↑ ↓ para moverte, Enter para insertar y Esc para cerrar.
• El botón + para crear una respuesta rápida (nombre y texto) sin salir de la conversación. Se crea como compartida.
• El engranaje Administrar respuestas guardadas, que te lleva al área Respuestas guardadas.

Formato del texto

• Puedes usar el mismo formato que en el editor: *negrita*, __cursiva__, ~tachado~, enlaces, etc.
• Para un salto de línea dentro de una respuesta, escribe directamente el texto en varias líneas en el campo Texto de la respuesta.

Los cambios que haces en el área (crear, renombrar, borrar) se reflejan de inmediato en el atajo # y en la ventana de respuestas del editor.