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💬 Conversaciones

El área Conversaciones es donde tú y tu equipo atienden a los clientes. Aquí llegan, en tiempo real, los mensajes del chat de tu web y de los canales conectados (WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram y los demás). Es la primera opción del menú lateral del panel (https://chatbot.zampisoft.com/app/admin/) y la única que ven siempre todos los agentes.

La pantalla tiene tres columnas:

  1. La bandeja (izquierda): la lista de conversaciones, con filtros y buscador.
  2. La conversación abierta (centro): los mensajes, la barra de acciones y el editor para responder.
  3. El panel lateral (derecha): los datos del cliente, el ticket, las reservas, el departamento, el agente, las notas, las etiquetas y los archivos.

La bandeja de conversaciones

Buzón, Archivo y Papelera

Arriba de la lista hay un selector con las tres bandejas:

Bandeja Qué contiene
Buzón Las conversaciones activas. Muestra entre paréntesis cuántas tienen mensajes sin leer.
Archivo Las conversaciones que se archivaron (resueltas).
Papelera Las conversaciones eliminadas.
  • Las conversaciones con mensajes nuevos sin leer aparecen arriba en el Buzón.
  • La lista se carga de 100 en 100: al llegar al final, se cargan las siguientes automáticamente.
  • Cuando un cliente escribe en una conversación archivada o eliminada, la conversación se restaura sola y vuelve al Buzón.

Filtros

Junto al selector de bandejas está el botón de filtros avanzados (icono de embudo). Dentro encontrarás hasta cuatro desplegables, según tu configuración:

  • Todos los departamentos: si tienes departamentos creados.
  • Todos los canales: Chat (tu web) y cada canal conectado.
  • Todas las etiquetas: si tienes etiquetas creadas.
  • Todos los agentes: si hay más de un agente.

Si tienes una etiqueta destacada (ver la sección Etiquetas más abajo), aparece además un icono de etiqueta que filtra con un solo clic las conversaciones que la llevan.

Para ocultar los filtros a tu equipo: Ajustes > Administración > Funciones y personalización > Desactivar funciones y marca Filtros o Filtro de canales.

Buscar conversaciones

Pulsa la lupa y escribe al menos 2 caracteres. La búsqueda encuentra conversaciones por:

  • Texto de los mensajes y nombre de los archivos adjuntos.
  • Nombre, apellido y correo electrónico del cliente.
  • Título de la conversación.
  • Etiquetas de la conversación.
  • Número: ID de la conversación, ID del departamento o ID del agente asignado.

Ten en cuenta:

  • En el texto de los mensajes se busca por palabra o comienzo de palabra: «reemb» encuentra «reembolso», pero «bolso» no encuentra «reembolso». En los datos del cliente, el título y las etiquetas sí se busca cualquier coincidencia parcial.
  • Se muestran como máximo 200 resultados. Si no encuentras lo que buscas, afina la búsqueda.
  • Si buscas un texto concreto, al abrir la conversación el mensaje se muestra resaltado en su posición.

Acciones de la conversación

Al abrir una conversación, en la parte superior derecha aparecen estos botones:

Botón Qué hace
Archivar conversación La pasa a Archivo y abre la siguiente. Si tienes activos el Cerrar mensaje con la transcripción automática (ver Mensajes integrados), se envía en ese momento.
Marcar como leído / Marcar como no leído Cambia el estado de lectura. El icono cambia según el estado actual.
Transcripción Descarga la conversación completa o la envía por correo al cliente (ver la sección Transcripción).
Enviar al buzón Devuelve al Buzón una conversación archivada o que está en la papelera. Es la forma de «restaurar».
Eliminar la conversación La mueve a la Papelera, después de pedir confirmación. Solo aparece si tienes permiso para eliminar conversaciones.
Convertir en ticket Convierte el chat en un ticket de soporte (ver El panel lateral > Ticket y Convertir en ticket).
Detalles Muestra u oculta el panel lateral cuando está contraído.

Junto al nombre del cliente verás si está En línea y cuándo está Escribiendo.

Papelera

  • En la bandeja Papelera aparece el botón rojo Vaciar papelera (en pantalla puede verse como «Papelera vacía»). Borra para siempre todas las conversaciones de la papelera y sus mensajes, después de pedir confirmación. Solo lo ven quienes tienen permiso para eliminar conversaciones.
  • Las conversaciones de la papelera se borran automáticamente cuando su fecha de creación supera los 30 días.
  • Cuando se elimina un usuario, también se eliminan de forma permanente todas sus conversaciones y mensajes.

El permiso para eliminar conversaciones de los agentes se controla en Ajustes > Administración > Agentes y permisos > Privilegios del agente > Eliminar la conversación. Los supervisores tienen su propio interruptor en Supervisores.

El menú del mensaje

Pasa el cursor sobre un mensaje y aparecerá su menú. Según el mensaje y tus permisos, verás:

Opción Qué hace Cuándo aparece
Entrenar chatbot (en pantalla puede verse como «Chatbot de tren») Usa el mensaje para entrenar al chatbot. Si el chatbot está activo.
Editar Corrige el texto de un mensaje ya enviado. El mensaje queda marcado como editado. Solo en mensajes de agentes o del bot, solo en el chat web y en tickets (en WhatsApp, Messenger, etc. el cliente ya recibió el texto y no se puede cambiar), y solo si tienes el permiso Borrar mensaje.
Borrar Elimina el mensaje. Agentes: solo mensajes de agentes o del bot, con el permiso Borrar mensaje (Ajustes > Administración > Agentes y permisos > Privilegios del agente). Supervisores: cualquier mensaje, incluso del cliente, si tienen activado Borrar mensaje en Supervisores. Los administradores siempre pueden.
Responder Cita el mensaje del cliente en tu respuesta. Solo en mensajes del cliente, y solo en el chat web, WhatsApp, Telegram y Messenger.

Responder a un mensaje (citar)

Al elegir Responder, encima del editor aparece el mensaje citado. Escribe tu respuesta y envíala: el cliente verá tu mensaje enlazado al suyo. Esta función está disponible en el chat web, WhatsApp, Telegram y Facebook Messenger.

El editor de mensajes

El editor está en la parte inferior de la conversación.

  • Enter envía el mensaje.
  • Mayús + Enter inserta un salto de línea.

En el chat de tu web (el widget que ven tus clientes) el salto de línea también se hace con Mayús + Enter o Ctrl + Enter.

La barra del editor

Botón Qué hace
Adjuntar un archivo Sube uno o varios archivos para enviarlos con el mensaje. Si un archivo supera el tamaño máximo permitido, verás el aviso «El archivo es demasiado grande».
Agregar una respuesta guardada Abre la ventana de respuestas guardadas. También se abre escribiendo ##.
Mensaje de voz Graba un audio con el micrófono y lo adjunta al mensaje. Pulsa de nuevo para detener la grabación. El navegador te pedirá permiso para usar el micrófono.
Agrega un emoticón Abre el selector de emojis, con buscador y categorías.
Volver a escribir (icono de OpenAI) Reescribe con IA el texto que tienes en el editor, para mejorar su redacción. Aparece cuando has escrito al menos 3 caracteres.
Enviar mensaje Envía el mensaje.
✕ Borra el texto del editor.
  • Los mensajes de voz se pueden desactivar en Ajustes > Chat > Adjuntos y multimedia > Desactivar mensajes de voz (afecta también al widget).
  • Volver a escribir solo aparece si la reescritura está activada en modo manual: Ajustes > Inteligencia artificial > OpenAI > Reescritura de mensajes, con Activo marcado y Modo de ejecución en Manual. Consume créditos de IA (ver Tu cuenta, créditos y seguridad).
  • Lo que escribes se guarda como borrador: si cambias de conversación o recargas la página, lo encontrarás al volver.

Respuestas guardadas desde el editor

  • Escribe # seguido del nombre de la respuesta y un espacio para insertarla directamente. Mientras escribes el nombre verás sugerencias.
  • Escribe ## para abrir la ventana con todas las respuestas.

Todos los detalles en Respuestas guardadas.

Formato del texto

El editor del panel y los mensajes automáticos (bienvenida, seguimiento, etc.) admiten este formato:

  • Negrita: *texto*
  • Cursiva: __texto__
  • Tachado: ~texto~
  • Código: `texto`
  • Bloque de código: ```texto```

Enlaces. Las direcciones web se convierten solas en enlaces. Para mostrar un texto en lugar de la dirección, añade al final de la URL #sb- seguido del texto, cambiando los espacios por --. Ejemplo:

https://tusitio.com/precios#sb-Ver--precios

se muestra como el enlace «Ver precios».

Por seguridad no se permite HTML, JavaScript ni otros lenguajes de programación en los mensajes. Si necesitas contenido HTML, usa los mensajes enriquecidos personalizados (más abajo).

Campos de combinación

Los campos de combinación son códigos entre llaves que se sustituyen por datos reales al enviar el mensaje. Funcionan en cualquier mensaje: los tuyos, las respuestas guardadas, los mensajes automáticos y las respuestas del chatbot.

Código Se sustituye por
{user_name} Nombre completo del cliente.
{user_email} Correo electrónico del cliente.
{user_phone_number} Teléfono del cliente.
{agent_name} Nombre completo del agente que envía el mensaje.
{agent_email} Correo electrónico del agente que envía el mensaje.
{current_url} La página de tu web en la que está el cliente.
{utm_source} Parámetro utm_source de la página en la que está el cliente.
{utm_medium} Parámetro utm_medium.
{utm_campaign} Parámetro utm_campaign.
{utm_id} Parámetro utm_id.
{utm_term} Parámetro utm_term.
{utm_content} Parámetro utm_content.

Si el dato no existe (por ejemplo, el cliente no dejó su teléfono), el código se sustituye por un texto vacío.

Mensajes enriquecidos

Los mensajes enriquecidos son mensajes interactivos: botones, menús, formularios, tarjetas, carruseles, tablas… Permiten pedir datos al cliente o mostrarle contenido de forma visual. Se insertan escribiendo un código corto (shortcode) entre corchetes dentro del mensaje.

Ejemplo:

[chips id="motivo" message="¿En qué te podemos ayudar?" options="Ventas,Soporte,Facturación"]

Cómo se escriben los parámetros:

  • Cada parámetro va así: nombre="valor", siempre con comillas dobles, y separado del siguiente por un espacio.
  • Un valor no puede contener comillas dobles.
  • Las listas de opciones se separan con comas. En chips, buttons, select y list, si una opción necesita una coma, escríbela como \,.
  • Los mensajes enriquecidos se muestran en los mensajes de agentes y del chatbot. Si escribes un código entre comillas invertidas (`), se muestra tal cual, sin convertirse.

Lista de mensajes enriquecidos

Nombre Código de ejemplo Para qué sirve
Chips [chips options="Ventas,Soporte,Precios"] Botones de respuesta rápida. Al pulsar uno, se envía como mensaje del cliente y los botones desaparecen.
Botones [buttons options="Sí,No"] Botones de opción. La elección se guarda en el mensaje (sin enviar un mensaje nuevo).
Selección [select options="Plan básico,Plan pro"] Menú desplegable. La opción elegida se envía como mensaje del cliente.
Campos de entrada [inputs values="Nombre,Empresa,Ciudad" button="Enviar"] Formulario con varios campos de texto. Todos son obligatorios.
Tarjeta [card image="https://…/foto.jpg" header="Título" extra="$10" description="Texto" link="https://…" link-text="Ver más"] Tarjeta con imagen, título, dato destacado, descripción y botón.
Carrusel [slider header-1="Producto A" image-1="https://…" description-1="…" link-1="https://…" link-text-1="Ver" header-2="Producto B" image-2="https://…"] Varias tarjetas que se recorren con flechas (hasta 15).
Carrusel de imágenes [slider-images images="https://…/a.jpg,https://…/b.jpg"] Galería de imágenes. Al pulsar una, se amplía.
Lista [list values="Primer punto,Segundo punto"] Lista con viñetas.
Lista con imágenes [list-image values="https://…/a.jpg:Título:Descripción,https://…/b.jpg:Título 2:Descripción 2"] Lista en la que cada elemento tiene imagen, título y texto.
Botón [button link="https://…" name="Visitar la web"] Un botón que abre un enlace.
Video [video type="youtube" id="ID_DEL_VIDEO"] Video de YouTube o Vimeo integrado en el chat.
Imagen [image url="https://…/foto.png"] Una imagen que se amplía al pulsarla.
Valoración [rating value="1"] Muestra una valoración (útil / no útil). La genera el sistema cuando el cliente valora la conversación.
Correo electrónico [email name="true" last-name="true" phone="true"] Formulario para pedir correo (y opcionalmente nombre, apellido y teléfono). Los datos se guardan en el perfil del cliente.
Teléfono [phone message="Escribe tu teléfono"] Pide el teléfono en canales de mensajería como WhatsApp o Messenger.
Registro [registration] Formulario de registro. Usa los textos y campos configurados en Ajustes (ver Usuarios).
Inicio de sesión [login] Formulario de inicio de sesión con correo y contraseña.
Enlace de acceso [login-link] Envía al cliente por correo un enlace para iniciar sesión.
Horario [timetable] Muestra tu horario de atención, convertido a la zona horaria del cliente.
Artículos [articles] Buscador y artículos sugeridos de tu centro de ayuda.
Tabla [table header="Plan,Precio" values="Básico:$10,Pro:$20"] Tabla con encabezados y filas.
Compartir [share channels="fb,wa,li" fb="https://…" wa="https://…" li="https://…"] Botones para compartir un enlace en redes sociales.

Parámetros de cada mensaje enriquecido

Chips — options: opciones separadas por comas. Puedes mostrar un texto y enviar otro con texto|valor, por ejemplo options="Agendar una cita|agendar". Los chips no abren enlaces.

Botones — options: igual que en chips, también admite texto|valor.

Selección — options: opciones separadas por comas. Con display="radio" se muestran como casillas de opción en lugar de un desplegable; en ese modo puedes añadir required="true" (obligatorio elegir) y button="Enviar" (texto del botón).

Campos de entrada — values: nombre de cada campo, separados por comas. button: texto del botón (por defecto «Send now», traducible). Los datos se guardan en el mensaje, no en el perfil del cliente.

Tarjeta — image (URL de la imagen), header (título), extra (dato destacado, por ejemplo un precio), description (texto), link (URL del botón), link-text (texto del botón), target="_blank" (abrir el enlace en una pestaña nueva).

Carrusel — por cada tarjeta N (de 1 a 15): header-N, image-N, extra-N, description-N, link-N, link-text-N. El carrusel termina en la primera tarjeta sin header-N. target="_blank" se aplica a todas.

Carrusel de imágenes — images: URLs separadas por comas.

Lista — values: elementos separados por comas. Un elemento que empieza por - se muestra como subpunto. Si el primer elemento tiene : (por ejemplo Horario:9 a 18), la lista se muestra en dos columnas (título y valor); usa \: si necesitas dos puntos dentro del texto. numeric="true" numera los elementos.

Lista con imágenes — values: elementos separados por comas con el formato url-de-la-imagen:título:texto. Aquí no se puede usar \,.

Botón — link (URL), name (texto del botón), target="_blank" (pestaña nueva), style="link" (aspecto de enlace en lugar de botón). Si el enlace es de Calendly o TidyCal, el calendario de reservas se abre dentro del chat; al completar la reserva, el mensaje se sustituye por el texto de success (o por «Reserva completada»). Ver Canales e integraciones.

Video — type: youtube o vimeo. id: el identificador del video (la parte final de su enlace). height: alto en píxeles (opcional).

Imagen — url: dirección de la imagen.

Correo electrónico — name="true" (pide nombre), last-name="true" (pide apellido), phone="true" (pide teléfono), phone-required="false" (teléfono opcional; por defecto es obligatorio si se pide), placeholder (texto de ejemplo del campo de correo), success (mensaje que se muestra al enviar; admite {user_email}). Los datos se guardan en el perfil del cliente. Si el correo ya pertenece a otro usuario, se le puede pedir un código de verificación.

Teléfono — message y success. Está pensado para canales de mensajería (WhatsApp, Messenger, etc.): el cliente responde con su número (empezando por +) y se guarda en su perfil. En el chat web usa [email phone="true"].

Registro, Inicio de sesión, Enlace de acceso, Horario y Artículos — no necesitan parámetros propios: toman los textos de tus Ajustes (registro e inicio de sesión en la pestaña Usuarios, horario en Misceláneas, artículos en Artículos).

Tabla — header: encabezados separados por comas (obligatorio). values: filas separadas por comas y celdas separadas por :.

Compartir — channels: redes a mostrar, separadas por comas: fb (Facebook), tw (X), li (LinkedIn), wa (WhatsApp), pi (Pinterest). Por cada red, un parámetro con la URL a compartir: fb="…", wa="…", etc.

Abrir en pestaña nueva: el parámetro target solo funciona en Botón, Tarjeta y Carrusel.

Parámetros globales

Todos los mensajes enriquecidos admiten estos parámetros:

Parámetro Descripción
id="123" Identificador del mensaje enriquecido. Se usa para guardar la respuesta del cliente (ver más abajo). Si no lo pones, se genera uno automáticamente.
title="Texto" Título del mensaje enriquecido.
message="Texto" Descripción que aparece debajo del título.
disabled="true" Muestra el mensaje enriquecido desactivado (el cliente no puede interactuar).

El parámetro success="Texto" (mensaje que aparece cuando el cliente completa el formulario) funciona en Correo electrónico, Teléfono, Botón con Calendly o TidyCal, y Campos de entrada con layout="stacked".

Usar mensajes enriquecidos en el chatbot

Escribe el código corto en la respuesta de una Q&A o en un bloque de mensaje de Flujos, en el área Chatbot del menú lateral. Ver Chatbot e Inteligencia artificial.

Respuesta de un mensaje enriquecido

Cuando el cliente completa un mensaje enriquecido, su respuesta se guarda en el propio mensaje, en formato JSON, dentro del campo payload, bajo la clave rich-messages y el id del mensaje enriquecido. Ejemplo:

{"rich-messages":{"motivo":{"type":"buttons","result":"Sí"}}}

Con un formulario de correo:

{"rich-messages":{"lead":{"type":"email","result":{"email":"ana@ejemplo.com","first_name":"Ana"}}},"event":"update-user"}

Esta información la reciben tus integraciones (por ejemplo, webhooks o Zapier) junto con el mensaje.

Traducciones de mensajes enriquecidos

En el chat de tu web se traducen el title, el message, las opciones de chips, botones, selección y campos de entrada, el texto de los botones y el success. Para traducirlos, añade el texto original exacto y su traducción en Ajustes > Traducciones. Los textos de tarjetas y carruseles (header, description, extra), de las tablas y de las listas con imágenes no se traducen.

Mostrar un mensaje enriquecido al iniciar el chat

Para mostrar, por ejemplo, unos botones en cuanto el cliente abre el chat por primera vez, pon el código corto dentro del Mensaje de bienvenida (ver Mensajes integrados).

Mensajes enriquecidos personalizados

Puedes crear tus propios mensajes enriquecidos con contenido fijo en Ajustes > Misceláneas > Mensajes enriquecidos. Cada uno tiene un nombre y un contenido. Para usarlo, escribe su nombre entre corchetes en cualquier mensaje: [nombre].

  • Son estáticos: no tienen las opciones interactivas de los códigos cortos.
  • Admiten HTML. Puedes usar estas clases para que el contenido tenga el estilo del chat:
Código Resultado
<a href="https://tusitio.com" target="_blank" class="sb-rich-btn sb-btn">Haz clic aquí</a> Enlace con diseño de botón.
<a href="https://tusitio.com" target="_blank" class="sb-rich-btn sb-btn-text">Haz clic aquí</a> Enlace con diseño de texto.
<div class="sb-image"><img src="https://tusitio.com/imagen.jpg" class="sb-image" /></div> Imagen que se amplía al hacer clic.

Mensajes integrados

Los mensajes integrados son mensajes automáticos que ZampiBot envía por ti en momentos concretos: al empezar un chat, cuando nadie responde, al cerrar la conversación, fuera de horario… Se configuran en Ajustes > Mensajes y formularios, en las tarjetas Mensajes automáticos y Disponibilidad y privacidad.

Todos admiten el formato de texto y los campos de combinación explicados más arriba. Cada uno tiene su casilla Activo para encenderlo o apagarlo.

Mensaje de bienvenida

Envía un mensaje a los visitantes nuevos cuando llegan a tu web. Ruta: Ajustes > Mensajes y formularios > Mensajes automáticos > Mensaje de bienvenida.

Opción Qué hace
Desencadenar Cuándo se envía: En la carga de la página o En el chat abierto (cuando el visitante abre el chat).
Retraso (segundos) Cuánto espera antes de enviarlo.
Conversación abierta Abre el chat automáticamente al enviar el mensaje.
Sonido Reproduce el sonido de aviso.
Desactivar fuera del horario de oficina No lo envía fuera de tu horario de atención.
Mensaje El texto. Admite mensajes enriquecidos (por ejemplo, unos botones o un formulario [email]).
  • Se envía una sola vez por visitante (por navegador).
  • Las conversaciones que solo contienen el mensaje de bienvenida (sin respuesta del visitante) se crean directamente archivadas, para no llenar tu Buzón. Si el visitante responde, la conversación pasa al Buzón.
  • En los canales de mensajería (WhatsApp, Messenger…) se envía solo en conversaciones nuevas y respetando el horario.

Mensaje de seguimiento

Si ningún agente responde en un tiempo, envía un mensaje pidiendo los datos de contacto del cliente (su correo) para poder responderle más tarde. Ruta: Ajustes > Mensajes y formularios > Mensajes automáticos > Mensaje de seguimiento.

Opción Qué hace
Título y Mensaje Los textos del formulario.
Nombre, Apellido, Teléfono Campos que se piden además del correo.
Requiere teléfono Hace obligatorio el teléfono.
Texto del marcador Texto de ejemplo del campo de correo.
Mensaje de éxito Lo que se muestra al enviar el formulario. Ejemplo: «¡Gracias! Se te notificará en {user_email}.»
Retraso (segundos) Cuánto se espera antes de enviarlo.
Sonido Reproduce el sonido de aviso.
Desactivar fuera del horario de oficina No lo envía fuera de tu horario de atención.
Desactivar para canales de mensajería No lo envía en WhatsApp, Messenger, Telegram, etc.
  • Si dejas el Retraso vacío, se calcula solo: 15 segundos si estás dentro del horario de oficina (Ajustes > Misceláneas > Horario y zona horaria) o hay algún agente conectado, y 5 segundos en los demás casos.
  • Solo se envía a clientes que no tienen correo electrónico registrado.
  • En el chat web se envía como máximo una vez cada 24 horas. En los canales de mensajería, como máximo una vez cada 10 días por conversación.
  • Los datos que deja el cliente se guardan en su perfil. Si tienes el boletín activo, su correo se suscribe automáticamente (ver Ajustes).
  • Si la toma de control humana del chatbot está activa, el mensaje de seguimiento se envía cuando la conversación pasa a un humano (ver Chatbot e Inteligencia artificial).

Valoración

Cuando archivas una conversación, el cliente ve un formulario para valorar la atención. Ruta: Ajustes > Mensajes y formularios > Mensajes automáticos > Calificación.

Cómo se ve. El cliente ve el título y el texto que configures y dos botones: pulgar arriba (Útil) y pulgar abajo (No es útil).

Opción Qué hace
Título y Mensaje Textos del formulario de valoración.
Área de mensajes Al pulsar un pulgar, se abre además un cuadro para que el cliente deje un comentario («Agrega un mensaje aquí...») y lo envíe. Sin esta opción, el pulgar envía la valoración directamente.
Retraso del recordatorio por correo (horas) Activa el correo de recordatorio (ver abajo).
Mensaje de correo electrónico Texto del correo de recordatorio.
URL de redirección Página a la que lleva el correo de recordatorio. Si tienes la app Encuestas, puedes elegir una de tus encuestas publicadas.
Vista previa del correo / Enviar correo electrónico Para ver y probar el correo de recordatorio.
  • La valoración aparece en la conversación (como un mensaje con el pulgar) y en el panel lateral, en el bloque Conversación. Las valoraciones de los agentes también se ven en Informes y en el perfil del agente.
  • Un cliente valora una conversación una sola vez; si ya la valoró, el formulario no se repite.
  • Recordatorio por correo. Si el cliente no valoró una conversación archivada (de los últimos 10 días) y tiene correo, ZampiBot le envía un correo con los botones Útil y No es útil. Al pulsar uno, el cliente llega a la URL de redirección y la valoración se guarda automáticamente. Pon en esa URL cualquier página de tu web que tenga el chat instalado (o una encuesta). Los correos se envían de forma automática; no tienes que configurar nada más.
  • Canales de mensajería. En WhatsApp, Messenger, etc. se envía el texto de valoración, pero no se muestran los botones. Si tienes la Inteligencia artificial activa, se analiza la respuesta del cliente para extraer su valoración.

Mensaje fuera de línea

Avisa al cliente cuando escribe fuera de tu horario de atención o cuando no hay agentes conectados. Ruta: Ajustes > Mensajes y formularios > Disponibilidad y privacidad > Mensaje sin conexión.

Opción Qué hace
Título y Mensaje El texto del aviso.
Tipo de mensaje Mensaje de chat (se envía como un mensaje, unos segundos después de que escriba el cliente), Mensaje de información o Encabezamiento (se muestran fijos en el chat desde que se abre).
Ocultar horario No muestra tu tabla de horarios junto al aviso; solo el título y el mensaje.
Deshabilitar verificación de agentes Envía el aviso solo fuera de horario. Si la desactivas, también se envía dentro del horario cuando todos los agentes están desconectados.
  • El horario de atención se configura en Ajustes > Misceláneas > Horario y zona horaria (ver Ajustes).
  • El aviso no se repite en cada mensaje: una vez enviado, no se vuelve a enviar hasta que un agente responda.
  • Si la toma de control humana del chatbot está activa, el aviso se envía cuando la conversación pasa a un humano.

Mensaje de privacidad

Muestra un aviso de privacidad con los botones Aceptar y Rechazar. El cliente debe aceptar para empezar a chatear. Ayuda a cumplir con tu política de privacidad y normativas como el RGPD. Ruta: Ajustes > Mensajes y formularios > Disponibilidad y privacidad > Mensaje de privacidad.

Opción Qué hace
Título y Mensaje El texto del aviso.
Mensaje rechazado Lo que se muestra si el cliente pulsa Rechazar.
Enlace opcional y Nombre del enlace Un enlace a tu política de privacidad (por ejemplo, «Leer Política de Privacidad»).
Texto de los botones Aceptar y Rechazar Puedes cambiar el texto de los dos botones.
Desactivar para canales de mensajería No lo envía en WhatsApp, Messenger, etc.
  • No se muestra si tienes activo el registro obligatorio (Ajustes > Usuarios > Registro): en ese caso el formulario de registro ocupa su lugar.
  • Una vez aceptado, no vuelve a aparecer para ese cliente.
  • En los canales de mensajería, si no lo desactivas, se envía después del primer mensaje del cliente, pero el cliente no puede aceptarlo ni rechazarlo y el chat no se bloquea.

Mensaje emergente

Muestra una notificación junto al botón del chat, aunque el chat esté cerrado. Ruta: Ajustes > Mensajes y formularios > Mensajes automáticos > Mensaje pop up.

Opción Qué hace
Título y Mensaje El texto de la notificación.
Imagen de perfil Foto que acompaña al mensaje.
Ocultar en el móvil No lo muestra en pantallas pequeñas.
Mostrar solo al minimizar el chat No aparece al cargar la página; solo cuando el cliente abre el chat y lo vuelve a minimizar.

Respuestas rápidas. En la tarjeta Respuestas rápidas puedes añadir hasta 5 botones que se muestran debajo del mensaje emergente («Agregar opción»). Al pulsar uno, se abre el chat y se envía ese texto como mensaje del cliente. Se muestran a visitantes que todavía no tienen conversaciones.

  • El mensaje aparece un segundo después de cargar la página, solo con el chat cerrado.
  • Si el cliente lo cierra con la ✕ o pulsa una respuesta rápida, ya no se le vuelve a mostrar.

Cerrar mensaje

Envía un mensaje de despedida cuando archivas una conversación. Ruta: Ajustes > Mensajes y formularios > Mensajes automáticos > Cerrar mensaje.

Opción Qué hace
Mensaje El texto de despedida.
Enviar transcripción al correo electrónico del usuario Envía al cliente la transcripción de la conversación (ver Transcripción) al archivarla. Solo si el cliente tiene correo.
  • Para no repetirse, si vuelves a archivar la misma conversación el mensaje solo se envía de nuevo cuando ha habido nueva actividad (al menos 3 mensajes).

Archivos adjuntos

  • Las imágenes .jpg, .jpeg, .png, .gif y .webp se muestran directamente en el chat; al pulsarlas se amplían.
  • Los audios (incluidos los mensajes de voz) se pueden reproducir en el chat.
  • Los demás archivos se muestran como un enlace de descarga.
  • Todos los archivos de la conversación aparecen en el bloque Archivos adjuntos del panel lateral.
  • Para enviar archivos desde el chatbot, usa los bloques de Flujos o la respuesta de una Q&A (ver Chatbot e Inteligencia artificial).

El panel lateral

El panel derecho muestra todo lo que necesitas saber del cliente y de la conversación. Puedes contraerlo con el icono de la esquina superior y volver a abrirlo con el botón Detalles de la barra de acciones.

Detalles del usuario

  • Cabecera: foto y nombre del cliente, con chips que indican el canal (si no es el chat web), el tipo de usuario y el idioma.
  • Ver perfil: abre la ficha completa del cliente sin salir de la conversación. Desde la ficha puedes editar el usuario (si tienes permiso), enviarle un correo o iniciar una conversación nueva.
  • Datos: ID de usuario, correo electrónico, teléfono, última actividad, fecha de creación y los detalles adicionales que tengamos (ubicación, país, ciudad, zona horaria, URL actual…). Los campos vacíos no se muestran. El correo y la URL actual tienen un botón Copiar; la URL actual también tiene Abrir, y se actualiza en vivo cuando el cliente cambia de página en tu web.
  • Conversación: el ID de la conversación y, si el cliente la valoró, su valoración (pulgar arriba o abajo).
  • Tecnología: navegador, sistema operativo e IP del cliente.

Si activas la opción para contraer los detalles largos, verás los botones Ver más / Cerrar.

Ticket y Convertir en ticket

Si tienes la app Tickets activa:

  • En las conversaciones del chat web, la barra de acciones muestra el botón Convertir en ticket. Al pulsarlo se abre un diálogo («Esto convertirá la conversación en un ticket de soporte. Se notificará al cliente.») donde puedes elegir una prioridad (o Sin prioridad). Al confirmar verás «Conversación convertida en ticket.».
  • Cuando la conversación ya es un ticket, el panel lateral muestra la sección Ticket con:
    • Fase: desplegable para mover el ticket entre las fases que configuraste. Si eliges una fase de cierre, se te pedirá la resolución («Describe cómo se resolvió este ticket…»). Si tienes activo el mensaje de resolución al cliente, verás el aviso de que ese texto se le envía.
    • Prioridad: desplegable con las prioridades configuradas. Una vez puesta, no se puede dejar sin prioridad.
    • Tiempo de creación.
    • SLA: barra de color que indica el tiempo restante según la prioridad.

Todo sobre fases, prioridades y SLA en Tickets.

Reservas de calendario

Si tienes activo Google Calendar o TidyCal (si están los dos, se usa TidyCal), el panel muestra la sección de reservas del cliente:

  • La lista de sus reservas, que se actualiza sola si otro agente hace cambios.
  • + abre el diálogo Reserva: eliges una Fecha (no se permiten días pasados) y uno de los horarios libres que aparecen. Pulsa Añadir reserva para confirmar.
  • En cada reserva, el icono de reagendar abre el mismo diálogo (Reagendar reserva) para elegir otra fecha y hora.
  • El icono de cancelar anula la reserva después de pedir confirmación.

La configuración del calendario (horarios, duración, fechas bloqueadas…) se explica en Canales e integraciones.

Zendesk

Si tienes la integración con Zendesk, el panel muestra el botón View on Zendesk para abrir al cliente en tu cuenta de Zendesk. Solo aparece cuando el cliente está vinculado a un usuario de Zendesk y la URL de tu Zendesk está configurada.

Departamento y agente

  • Departamento: desplegable para asignar la conversación a un departamento (o Ninguno). Los agentes necesitan el permiso Actualizar el departamento de la conversación (Ajustes > Administración > Agentes y permisos > Privilegios del agente).
  • Agente: desplegable para asignar la conversación a un agente (o Ninguno). Al asignar un agente, el departamento se ajusta automáticamente.

Conversaciones del usuario

Al final del panel aparece la lista de todas las conversaciones del cliente, con la actual resaltada. Haz clic en cualquiera para abrirla. Si el cliente solo tiene una conversación, este bloque no aparece.

Llamadas de WhatsApp

Si tienes activas las llamadas de WhatsApp, cuando un cliente te llama aparece una barra de llamada encima del editor con:

  • El aviso Llamada de voz entrante y el cronómetro cuando la llamada está activa.
  • Respuesta (en pantalla: «Respuesta»; es el botón para contestar), Rechazar (también cuelga una llamada en curso) y el botón para silenciar el micrófono.
  • Puedes cambiar de conversación sin que se corte la llamada.

Cómo activar y configurar las llamadas: Canales e integraciones > WhatsApp.

Etiquetas

Las etiquetas sirven para organizar y agrupar las conversaciones (por ejemplo: Ventas, Urgente, Reembolso).

  • Crear y editar etiquetas: Ajustes > Administración > Funciones y personalización > Etiquetas. Cada etiqueta tiene nombre y color.
  • Asignarlas a mano: en el panel lateral, pulsa el engranaje del bloque de etiquetas. Se abre Administrar etiquetas, donde marcas o desmarcas y guardas con Guardar etiquetas.
  • Asignarlas automáticamente:
    • Con una respuesta guardada que tenga etiquetas: se aplican al enviarla.
    • Con una automatización: Ajustes > Automatizaciones > Más.
    • Desde el chatbot, con una acción de etiquetas en Flujos (ver Chatbot e Inteligencia artificial).
    • Desde tu web, definiendo la variable de JavaScript SB_DEFAULT_TAGS en la página donde se muestra el chat o el panel de tickets. Las conversaciones nuevas creadas desde esa página recibirán esas etiquetas. Ejemplo:
<script>var SB_DEFAULT_TAGS = ["Ventas", "Web"];</script>
  • Buscar por etiqueta: escribe el nombre de la etiqueta en el buscador de la bandeja, o elígela en el filtro Todas las etiquetas (solo aparece si hay etiquetas creadas).
  • Etiqueta destacada: en Ajustes > Administración > Funciones y personalización > Configuración de etiquetas, marca Etiqueta destacada. La primera etiqueta de tu lista se convierte en destacada y aparece un icono en la bandeja para filtrar sus conversaciones con un clic.
  • Mostrar en la lista de conversaciones: en la misma tarjeta, muestra las etiquetas de cada conversación en la bandeja.
  • Desactivar las etiquetas: Ajustes > Administración > Funciones y personalización > Desactivar funciones > Etiquetas.

Notas

Las notas permiten a agentes y administradores dejar comentarios internos en una conversación. El cliente nunca las ve.

  • Añadir: en el panel lateral, pulsa + en el bloque de notas, escribe tu nota y pulsa Añadir nota.
  • Editar o borrar: solo puedes editar o borrar tus propias notas. Una nota editada muestra la marca «Editado» con la fecha.
  • Cada nota muestra su autor y su fecha. Para ocultarlos: Ajustes > Administración > Funciones y personalización > Configuración de notas > Ocultar la información de la nota.
  • Las notas largas se recortan con Leer más / Leer menos.
  • Asistente de notas con IA: al crear una nota puedes pedir a la IA que extraiga un dato de la conversación (por ejemplo, un correo o un pedido). Se activa en Ajustes > Inteligencia artificial > OpenAI > Asistente de notas con IA.
  • Usar notas del agente como contexto: si activas esta opción (Ajustes > Inteligencia artificial > OpenAI), el chatbot tiene en cuenta las notas de la conversación al responder.
  • Desactivar las notas: Ajustes > Administración > Funciones y personalización > Desactivar funciones > Notas.

Transcripción

La transcripción es una copia de toda la conversación en un archivo.

  • Pulsa Transcripción en la barra de acciones de la conversación.
  • Por defecto se descarga el archivo. Puedes cambiarlo en Ajustes > Administración > Funciones y personalización > Transcripción:
    • Tipo: CSV o Texto.
    • Acción del botón: Descargar o Enviar al correo del usuario.
    • Mensaje: texto que acompaña al correo.
  • Para enviarla por correo, el cliente debe tener una dirección de correo electrónico.
  • También puedes enviarla automáticamente al archivar la conversación, con el Cerrar mensaje (ver Mensajes integrados).
  • Si la conversación se tradujo, la transcripción incluye también los mensajes traducidos.

Otros detalles

  • La fecha y la hora se muestran según el idioma y la configuración de tu navegador.