🎫 Tickets

Tickets convierte los casos que necesitan seguimiento en un flujo ordenado: cada ticket pasa por fases (por ejemplo Nuevo → En proceso → En espera → Resuelto), tiene una prioridad con su tiempo objetivo de respuesta (SLA) y tu equipo lo gestiona en un tablero kanban. El cliente, por su parte, crea y sigue sus tickets desde un área propia, distinta del widget de chat.

Cuándo conviene activarlo: cuando atiendes soporte técnico, incidencias, reclamos o cualquier caso que no se resuelve en una sola conversación. Si tu atención es inmediata y simple, puedes dejarlo apagado: el chat seguirá funcionando igual.

Un ticket es, por dentro, una conversación de ZampiBot: tiene su hilo de mensajes, sus notas, etiquetas, departamento y agente asignado, y se responde desde Conversaciones como cualquier otro chat. Lo que lo distingue es el canal Ticket y la información de fase, prioridad y SLA.

Qué incluye Tickets

• Tablero kanban en el menú lateral: una columna por fase, arrastrar y soltar, actualización en tiempo real entre agentes.
• Fases configurables, con correo automático al cliente al entrar en cada fase (con vista previa y envío de prueba).
• Prioridades con SLA en horas; el contador puede pausarse en ciertas fases.
• Archivado automático de tickets cerrados.
• Convertir una conversación de chat en ticket desde Conversaciones.
• Crear un ticket desde el propio widget de chat, con un formulario interno.
• Mensaje de resolución al cliente al cerrar un ticket.
• Línea de tiempo para que el cliente vea en qué fase está su ticket.
• Correo obligatorio al crear un ticket, con verificación por código cuando hace falta, y reCAPTCHA contra el spam.
• Aviso a los agentes cuando un ticket se reasigna a su departamento.
• Permiso de supervisor para el área de Tickets.

Activar Tickets

1. Ve a Ajustes > Aplicaciones.
2. Haz clic en la tarjeta Tickets y pulsa Activar.

Al activarlo aparecen:

• el área Tickets en el menú lateral del panel (el tablero kanban);
• la pestaña Ajustes > Tickets, con todas las opciones de esta página;
• el botón Convertir en ticket en las conversaciones de chat.

Para desactivarlo, abre la misma tarjeta y pulsa Desactivar. El tablero y el botón de conversión desaparecen; los tickets ya creados se conservan en Conversaciones, pero quedan en modo de solo lectura (ya no se puede cambiar su fase ni su prioridad). El área de tickets de tus clientes deja de estar disponible.

Publicar el área de tickets para tus clientes

Tus clientes crean y consultan sus tickets en el área de tickets, una interfaz a pantalla completa con la lista de sus tickets, el hilo de cada uno y el formulario de nuevo ticket. Tienes tres formas de ofrecerla.

Opción 1: insertarla en una página de tu web (snippet)

Copia el código desde Ajustes > Tickets > Código embebido > Snippet embebido y pégalo en la página donde quieres mostrar los tickets, justo antes de la etiqueta de cierre </body>. El código tiene esta forma:

<div id="sb-tickets"></div>
<script id="chat-init" async src="https://chatbot.zampisoft.com/account/js/init.js?id=TU_ID&mode=tickets"></script>

• TU_ID es el número de tu cuenta; copia siempre el código desde el panel para no equivocarte.
• El <div id="sb-tickets"> marca dónde se dibuja el área de tickets.
• En esa página se muestra el área de tickets en lugar del widget de chat.

Si en esa misma página ya tienes el código normal del widget de chat, no lo pegues dos veces: basta con el snippet de tickets.

Opción 2: enlace directo (sin tocar tu web)

En Ajustes > Tickets > Código embebido > Enlace directo tienes una URL única que abre el área de tickets en una página alojada por ZampiBot:

https://chat.chatbot.zampisoft.com/TU_ID?ticket

Puedes ponerla en un botón de tu web, en tu firma de correo o en tus redes. Es el mismo Enlace directo al chat del portal (Instalación) con ?ticket al final.

Opción 3: activar el modo tickets en una página que ya tiene el widget

Si ya instalaste el código normal del widget en tu web, puedes convertir una página concreta en tu página de tickets sin cambiar el código de las demás. En esa página haz una de estas dos cosas:

• añade &mode=tickets al final de la URL del script de tu código de instalación (queda igual que el snippet de la opción 1), o
• define <script>var SB_TICKETS = true;</script> antes del código del widget.

Añade también el elemento siguiente en el lugar donde quieres que se dibuje el área de tickets; si no lo pones, el área se añade al final de la página:

<div id="sb-tickets"></div>

El elemento <div id="sb-tickets"> por sí solo no activa el modo tickets: sin &mode=tickets o SB_TICKETS, la página sigue mostrando el widget de chat normal.

Tamaño y aspecto del área de tickets

En Ajustes > Tickets (tarjetas Panel, Conversaciones y, para Desactivar funciones, Formularios y campos):

Opción	Qué hace
Altura del panel	Altura máxima del área de tickets.
Compensar	Valor que se resta a la altura (útil si tu página tiene una cabecera fija).
Artículos	Muestra la sección de artículos en el panel derecho del área de tickets.
Nombre de usuario como título	En la lista de la izquierda muestra el nombre del cliente en lugar del título del ticket.
Nombre de conversación predeterminado	Título que se usa para tickets sin nombre.
Nombres de campo de ticket	Cambia los textos predeterminados: Nuevo título del ticket, Área de texto del nuevo ticket, Nuevo panel de tickets, Botón de entrada nueva y Etiqueta de agente.
Desactivar funciones	Oculta partes del área: Formulario de primer ticket, Editar perfil, Panel izquierdo, Panel derecho, Flechas de paneles, Barra superior, Imagen de perfil izquierda, Departamento, Botón de entrada nueva, Área de agentes y Detalles del agente.
Enviar mensaje a través del botón enter	El cliente envía sus respuestas pulsando Enter.
Ocultar tickets archivados	Los clientes no ven sus tickets archivados.
No mostrar tickets en el chat	Los tickets no aparecen en el widget de chat, y los chats no aparecen en el área de tickets.
Desactivar para el área de tickets	El chatbot no responde en los tickets.
Inicialización manual	Desactiva la carga automática del área de tickets; solo para integraciones a medida que la inician con código propio. Si el área no aparece y esta opción está activa, desactívala.

El formulario de nuevo ticket

El formulario que ve el cliente incluye siempre un título y el mensaje (con adjuntos), y además los campos que configures.

Campos

Todas estas opciones están en Ajustes > Tickets > Formularios y campos, salvo el departamento predeterminado:

• Campos de ticket: añade al formulario Departamentos (el cliente elige el departamento; solo aparece si tienes departamentos creados) y Prioridad (el cliente elige entre tus prioridades).
• Campos personalizados de tickets: añade campos de texto propios, cada uno con Nombre y la casilla Requerido.
• Texto de ayuda: un texto que aparece encima del formulario al crear un ticket.
• Departamento predeterminado (en la tarjeta Notificaciones): departamento que se asigna a todos los tickets.

Correo obligatorio y verificación por código

Para que nunca se pierda un ticket ni quede sin forma de avisar al cliente, ZampiBot pide un correo electrónico al crear el ticket cuando el cliente no tiene cuenta (visitante o lead) y no se exige registro.

• Si el correo es nuevo, el ticket se crea a nombre de ese correo.
• Si el correo ya pertenece a otro contacto (un visitante o lead que te escribió antes), hay que demostrar que es suyo:
  • en el formulario interno del widget de chat (ver «Crear un ticket desde el widget de chat»), ZampiBot envía un código de un solo uso a ese correo y lo pide antes de continuar;
  • en el área de tickets (snippet, enlace directo o modo tickets) esa verificación por código todavía no está disponible: el ticket no se crea y el cliente ve un aviso para que verifique su correo. Puede usar otro correo o crear el ticket desde el formulario interno del widget.
• Si el correo pertenece a una cuenta registrada (con contraseña) o a un agente, se rechaza y el cliente debe usar otro o iniciar sesión.

Registro de clientes

Opción (Ajustes > Tickets > Registro)	Qué hace
Requerir registro	El cliente debe registrarse o iniciar sesión para usar el área de tickets.
Desactivar contraseña	Quita el campo de contraseña del formulario de registro y el inicio de sesión.
Redirección de registro	Si se requiere registro y el cliente no ha iniciado sesión, lo envía a esta URL. Déjalo vacío para usar el formulario de ZampiBot.
Forma predeterminada (en la tarjeta Formularios y campos)	Formulario que se muestra primero cuando se requiere registro: Formulario de inicio de sesión o Formulario de inscripción.

Los campos del formulario de registro y la verificación de correo se configuran en Ajustes > Usuarios; consulta Usuarios.

reCAPTCHA

Protege la creación de tickets contra spam y bots con Google reCAPTCHA en Ajustes > Tickets > Registro > reCaptcha: marca Activo y completa Clave del sitio y Llave secreta (las obtienes en la consola de reCAPTCHA de Google). Se aplica en el área de tickets y en el formulario interno del widget, y ZampiBot lo comprueba también en el servidor al crear el ticket.

El tablero de tickets (kanban)

Abre Tickets en el menú lateral. Cada columna es una fase, en el orden que definiste en Ajustes > Tickets > Fases y prioridades > Fases del ticket, con el número de tickets que contiene.

Cada tarjeta muestra:

• la prioridad (o Sin prioridad) y, si la prioridad tiene SLA, un chip con el porcentaje de SLA consumido (al pasar el cursor ves Vence en … o Vencido hace …);
• el asunto del ticket;
• el departamento (o Sin departamento) y la antigüedad (Hace 5 minutos, Hace 2 horas…; al pasar el cursor ves la fecha exacta);
• la foto y el nombre del cliente (o su correo, si no dio nombre) y el número de ticket (#123).

Acciones:

• Mover de fase: arrastra la tarjeta a otra columna. El cambio se ve al instante y, si el servidor lo rechaza, la tarjeta vuelve a su sitio.
• En el teléfono: el arrastre no funciona en pantallas táctiles, así que debajo de cada tarjeta hay un botón con la fase actual; tócalo y elige la fase nueva.
• Abrir el ticket: haz clic en la tarjeta para abrirlo en Conversaciones (con Ctrl/Cmd + clic se abre en otra pestaña).
• Cargar más: el tablero carga los tickets de 100 en 100.

El tablero se actualiza en tiempo real: si otro agente mueve un ticket o cambia su prioridad, lo ves sin recargar. Cada agente ve los tickets que puede ver según sus departamentos, igual que en Conversaciones.

Si el tablero dice «No hay fases configuradas. Configúralas en Ajustes > Tickets.», define al menos una fase.

Cerrar un ticket: resolución obligatoria

Al mover un ticket a una fase marcada como Fase de cierre, ZampiBot abre el diálogo Resolución requerida para que describas cómo se resolvió. No se puede confirmar en blanco. Ese texto:

• se guarda con el ticket;
• se usa en el campo {resolution} del correo de fase;
• y, si tienes activo el Mensaje de resolución, se envía al chat del cliente. En ese caso el diálogo te avisa: «Aviso: este texto se envía al cliente, no solo se guarda como nota interna.»

El ticket dentro de Conversaciones

Al abrir un ticket en Conversaciones, el panel lateral muestra el bloque Ticket con:

• Fase: cámbiala desde el desplegable (si eliges una fase de cierre, te pedirá la resolución);
• Prioridad: cámbiala desde el desplegable; el SLA se recalcula con la nueva prioridad;
• Tiempo de creación;
• SLA: barra con el tiempo restante o vencido.

Respondes al ticket como a cualquier conversación; el cliente ve tu respuesta en su área de tickets.

Fases del ticket

Configúralas en Ajustes > Tickets > Fases y prioridades > Fases del ticket. El orden de la lista es el orden de las columnas del tablero. Cada fase tiene:

Campo	Qué hace
Nombre	Lo que ven agentes y clientes.
Identificador de la fase	Nombre interno sin espacios (por ejemplo in-progress). Si lo dejas vacío se genera a partir del nombre. Evita cambiarlo en fases en uso.
Color	Color del punto de la columna.
Notificar al cliente	Envía al cliente un correo cuando el ticket entra en esta fase.
Pausar el contador de SLA	Mientras el ticket esté en esta fase, el SLA no avanza (útil para «En espera del cliente»).
Fase de cierre	Indica que el ticket queda resuelto: exige resolución y cuenta para el archivado automático.
Asunto del correo y Contenido del correo	El correo que recibe el cliente si Notificar al cliente está activo.

Si no configuras nada, ZampiBot usa cuatro fases predeterminadas:

Fase	Notifica al cliente	Pausa el SLA	Cierre
Nuevo (new)	Sí	No	No
En proceso (in-progress)	Sí	No	No
En espera (waiting)	No	Sí	No
Resuelto (resolved)	Sí	Sí	Sí

Notas importantes:

• Un ticket nuevo entra en la primera fase de la lista. En ese momento no se envía el correo de fase: el aviso de alta lo da el correo de nueva conversación (ver «Notificaciones»).
• Un ticket cuya fase se borró o se renombró aparece en la primera columna del tablero.
• Para poder convertir conversaciones en tickets debe existir una fase con el identificador new.
• Los nombres de las fases y sus correos no son multilingües: se usa el mismo texto para todos los clientes. Las cuatro fases predeterminadas sí se muestran traducidas.

Correo por fase: campos, vista previa y prueba

En el asunto y el contenido puedes usar texto y estos campos de combinación:

Campo	Se reemplaza por
{user_name}	Nombre del cliente.
{ticket_id}	Número del ticket.
{stage}	Nombre de la fase.
{resolution}	Texto de la resolución (solo en fases de cierre; vacío en las demás).
{conversation_url_parameter}	Parámetro para enlazar a la conversación.

Para revisar un correo antes de usarlo:

1. Guarda primero los cambios de las fases (la vista previa y la prueba usan lo ya guardado).
2. En Vista previa del correo de fase, elige la fase en el desplegable y pulsa el botón para ver cómo queda el correo.
3. En Enviar un correo de prueba de fase, escribe una dirección y envía la prueba de la fase elegida en el paso anterior.

El correo de fase se envía solo si el cliente tiene un correo electrónico. Para el envío de correos y la configuración SMTP consulta Notificaciones y correo.

Prioridades y SLA

Configúralas en Ajustes > Tickets > Fases y prioridades > Prioridades del ticket. Son las prioridades que aparecen en el formulario del ticket, en el tablero y en el panel del ticket. Cada una tiene:

Campo	Qué hace
Nombre	Lo que ven agentes y clientes.
Identificador de la prioridad	Nombre interno sin espacios. Si lo dejas vacío se genera a partir del nombre.
Color	Color de la etiqueta de prioridad.
SLA (horas)	Tiempo objetivo para resolver el ticket, en horas. Déjalo vacío o en 0 si esa prioridad no tiene SLA.

Prioridades predeterminadas: Problema general (24 h), Medio (8 h) y Crítico (2 h).

Cómo se calcula el SLA:

• El reloj empieza cuando se crea el ticket y cuenta horas reales (no solo horario laboral). En un chat convertido en ticket, cuenta desde que empezó la conversación original.
• El tiempo que el ticket pasa en fases con Pausar el contador de SLA no se cuenta.
• El chip del tablero cambia de color: verde por debajo del 70 %, amarillo desde el 70 %, rojo al llegar al 100 % (vencido) y gris mientras está en pausa.

Archivado automático de tickets cerrados

En Ajustes > Tickets > Fases y prioridades > Archivar automáticamente tickets cerrados indicas cuántos días de inactividad deben pasar para que un ticket que está en una fase de cierre se mueva a Archivados. El valor predeterminado es 7 días; pon 0 para desactivarlo.

Los tickets quedan fuera del archivado automático que se aplica a las conversaciones de chat: solo se archivan con esta opción o a mano.

Convertir una conversación en ticket

Cuando un chat necesita seguimiento, conviértelo en ticket sin perder el historial:

1. Abre la conversación en Conversaciones.
2. Pulsa el icono Convertir en ticket en la barra superior de la conversación.
3. En el diálogo, elige una prioridad (o deja Sin prioridad) y confirma.

El ticket entra en la fase new y aparece en el tablero. Se notifica al cliente: recibe el correo de la fase Nuevo (si esa fase tiene Notificar al cliente) y, si lo activas, un mensaje en el chat:

• Ajustes > Tickets > Notificaciones > Mensaje de conversión: marca Activo y escribe el Mensaje que se envía al cliente cuando su conversación se convierte en ticket.

El botón solo aparece en conversaciones del chat web. Las conversaciones de WhatsApp, Messenger, Telegram y demás canales no se convierten en tickets.

Crear un ticket desde el widget de chat

Puedes ofrecer a tus clientes un botón Ticket dentro del widget de chat:

1. Ve a Ajustes > Chat > Canales de mensajería y marca Activo.
2. En Tipo de canal de ticket, elige:
   • Formulario interno: el icono de Ticket abre un formulario de ticket dentro del propio chat, sin salir de la página. Este formulario usa el registro del chat (no las opciones de registro de Ajustes > Tickets); si el cliente aún no dejó sus datos, se le pide nombre y correo antes de crear el ticket.
   • Enlace externo: el icono de Ticket abre la página de tickets que indiques en Enlace del ticket (por ejemplo, tu enlace directo) en una pestaña nueva.

Al crear el ticket desde el formulario interno, el chat abre directamente la conversación del ticket.

Si usas la barra de pantallas del widget, también puedes añadir las pantallas Tickets y Nuevo ticket; consulta Ajustes.

Mensaje de resolución

Con Ajustes > Tickets > Notificaciones > Mensaje de resolución activo, cuando un ticket pasa a una fase de cierre ZampiBot envía un mensaje al chat del cliente con la resolución. En el texto puedes usar {ticket_id}, {resolution}, {stage} y {user_name}.

Este mensaje no archiva la conversación ni dispara la valoración.

Línea de tiempo para el cliente

En su área de tickets, el cliente ve una línea de tiempo con las fases de cada ticket y la fase actual resaltada. Se actualiza en vivo cuando un agente mueve el ticket en el tablero, sin que el cliente tenga que recargar la página.

Notificaciones

Al cliente:

Opción (Ajustes > Tickets > Notificaciones)	Qué hace
Mensaje de bienvenida	Con Activo marcado, mensaje que recibe el cliente cada vez que crea un ticket. Admite campos de combinación y formato de texto.
Nueva notificación de conversación	Envía un correo al cliente cuando se crea una conversación nueva. Elige para qué canales: Desactivado, Todos los canales, Correo electrónico y ticket, Solo chatear, Solo ticket o Solo correo electrónico.
Nuevo correo electrónico de conversación	Plantilla de ese correo (Asunto y Contenido). Campos: {conversation_url_parameter}, {user_name}, {message}, {attachments}, {conversation_id}.
Mensaje de conversión	Mensaje al convertir un chat en ticket (ver arriba).
Mensaje de resolución	Mensaje al cerrar un ticket (ver arriba).
Fases del ticket > Notificar al cliente (tarjeta Fases y prioridades)	Correo al entrar en cada fase (ver arriba).

A tu equipo:

• Los agentes reciben las notificaciones habituales de nuevos mensajes y conversaciones (correo, push y sonido), según Ajustes > Notificaciones. Consulta Notificaciones y correo.
• Cuando un ticket se reasigna a un departamento, los agentes de ese departamento reciben siempre un aviso («Ticket #123 reasignado.»), aunque no haya un mensaje nuevo en el hilo. Lo mismo ocurre cuando se asigna a un agente: ese agente recibe el aviso.

Quién puede ver el área de Tickets

Rol	Acceso
Administradores	Siempre.
Agentes	Sí, de forma predeterminada (con las mismas restricciones de departamento que en Conversaciones).
Supervisores	Solo si tienen activado Área de tickets en Ajustes > Administración > Agentes y permisos > Supervisores.

Más información sobre roles en Usuarios.